REMI 2220. Necesidades y expectativas de los pacientes en una unidad de grandes quemados

ARTÍCULO ORIGINAL: La entrevista en profundidad y la metodología Kano para conocer los requisitos de los usuarios en una unidad de quemados. González-Revaldería J, Holguín-Holgado P, Lumbreras-Marín E, Núñez-López G. Rev Calid Asist 2017; 32(1): 21-26. [Resumen] [Artículos relacionados]

  

INTRODUCCIÓN: Conocer las necesidades y expectativas de los pacientes son los ejes fundamentales sobre los que se asienta la calidad. La investigación cualitativa es una herramienta muy importante, sobre todo las entrevistas en profundidad. El método Kano es más preciso, ya que hace una valoración funcional (presencia) y disfuncional (ausencia) de manera que, al cruzar ambas informaciones, se obtienen resultados más precisos.

   

RESUMEN: Para el estudio se llevaron a cabo entrevistas en profundidad, encuestas Kano y encuestas SERVQHOS para conocer necesidades y expectativas de los pacientes de una Unidad de Grandes Quemados. Se llevó a cabo una entrevista en profundidad mediante un muestreo secuencial de 12 pacientes (8 mujeres y 4 hombres) que acudían al hospital para revisiones rutinarias en consultas atendidos en Unidad de Grandes Quemados entre 4 y 12 meses antes del estudio. En la encuesta Kano se realizó una valoración de los distintos requisitos como funcional y disfuncional. Con esta metodología, los requisitos de los pacientes se clasificaron entre otros en: “imprescindibles” cuya presencia no causa satisfacción pero su ausencia produce insatisfacción, “atractivos”, aquellos requisitos que producen más satisfacción en el usuario, pero su ausencia no produce insatisfacción ya que, en general, no son esperados; “unidimensionales” que son aquellos en los que la satisfacción está ligada al grado de funcionalidad del producto o del servicio prestado e “indiferente” que son aquellos sobre los que los pacientes muestran indiferencia. Los resultados obtenidos se comparan con las encuestas basadas en el modelo SERVQHOS, donde las dimensiones analizadas fueron: calidad de servicio, la ética percibida, la relación con el personal sanitario y aspectos tangibles (tecnología, estado de las habitaciones, señalización entre otros). La satisfacción global de los pacientes fue del 97% y la recomendación del servicio 96%. Las percepciones sobre el personal sanitario presentaban valores de satisfacción superiores al 80% en los ítems relacionados con el interés del personal para solucionar problemas y cumplir promesas, trato, preparación de los profesionales, tecnología, información proporcionada por el médico, puntualidad de las consultas y tiempo de espera para conseguir lo necesario. Los aspectos peor valorados fueron: conocimiento del nombre del médico (55%) apariencia del personal (70%) y un ligero descenso en la confianza (de 86 a 83%). Entre los comentarios libres hubo 12 de agradecimientos, 2 relacionados con televisión gratuita y 2 con necesidad de habitación individual. El tratamiento del dolor fue adecuado en el 87%. 

   

COMENTARIO: Un dato interesante del estudio es la poca preocupación que sienten los pacientes atendidos en una unidad de grandes quemados con los aspectos relacionados con la calidad científico-técnica de los profesionales, y sin embargo, los elementos imprescindibles o atractivos están relacionados principalmente con los aspectos hosteleros. Para los pacientes es de menor importancia la seguridad, competencia profesional o trato. Llama la atención que los pacientes clasificaron como imprescindibles la televisión gratuita y la desconexión automática de la televisión a las 00:00 horas, y como atractivos mayor intimidad durante la hospitalización, referido a habitaciones individuales, información previa del horario de las curas para disminución de la ansiedad de la espera y disponibilidad continua de personal sanitario.

   
Encarnación Molina Domínguez
Hospital General Universitario de Ciudad Real.
© REMI, http://medicina-intensiva.com. Junio 2017.

      

ENLACES:

1. Quality of care in the intensive care unit from the perspective of patient's relatives: development and psychometric evaluation of the consumer quality index 'R-ICU'. Rensen A, van Mol MM, Menheere I, Nijkamp MD, Verhoogt E, Maris B, Manders W, Vloet L, Verharen L. BMC Health Serv Res 2017; 17: 77. [PubMed]
2. Questionnaires on Family Satisfaction in the Adult ICU: A Systematic Review Including Psychometric Properties. van den Broek JM, Brunsveld-Reinders AH, Zedlitz AM, Girbes AR, de Jonge E, Arbous MS. Crit Care Med 2015; 43: 1731-1744. [PubMed]

BÚSQUEDA EN PUBMED:

• Enunciado: Satisfacción del paciente en la UCI
• Sintaxis: "patient satisfaction"[mh] AND "intensive care units"[mh]
• [Resultados]

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